Vu de l’extérieur, le passage du nom d’Hestika Citizen Machinery à celui de Citizen Machinery France semble n’être qu’un simple changement de raison sociale. Cependant, les choses ne sont pas aussi simples. Explications.

Pour comprendre le cheminement emprunté avec succès par le personnel de l’entreprise sous l’impulsion de son Directeur Général Philippe Palefroy, il est nécessaire de faire un bref historique de l’entreprise française.

C’est Gabriel Palefroy, père de Philippe, qui fonda son entreprise voici 53 ans dans le but de commercialiser des tours sur le marché français. La première marque fût une marque allemande, nommée Hestika, constructeur de tours automatiques, bientôt rejointe par des marques de machines complémentaires (Volma, Boley, Muppem, etc.). Boley fût racheté plus tard par Citizen Machinery, ce qui marqua le début de la collaboration entre les deux entreprises.

A gauche : Gabriel Palefroy, fondateur d'Hestika France

Depuis quatre ans, Hestika faisait déjà partie du groupe Citizen, mais toujours sous son nom : Hestika France - Citizen Group. Pour Philippe Palefroy, le maintien du nom Hestika, bien qu'étant distributeur des marques Citizen Cincom pour les tours à poupée mobile et Citizen Miyano pour les tours à poupée fixe, depuis fort longtemps, était un handicap : « Nous avions un manque de légitimité du nom par rapport à nos confrères qui se présentent directement sous le nom du constructeur, principalement pour la prospection de nouveaux clients hors de la vallée de l'Arve. Les entreprises se demandaient si le service serait aussi bon car ils ne nous voyaient que comme un distributeur ». Cette situation était donc dans certains cas un frein à l'expansion commerciale de l'entreprise.

La soirée qui a réuni de nombreux clients, partenaires et collaborateurs a été présidée par Keiichi Nakajima et Philippe Palefroy

D'une entreprise de type familial à une entreprise de type corporate

La philosophie du Groupe Citizen et de sa division Citizen Machinery est de choyer les clients afin qu'ils soient satisfaits de travailler avec les machines Citizen et qu'ils restent fidèles à la marque. Cette philosophie se concrétise par un certain nombre d'indicateurs que chaque filiale se doit de respecter scrupuleusement. Chaque mois ces tableaux d'indicateurs sont transmis à la maison mère.

Premier indicateur essentiel : le nombre d'employés dédiés au service client. Au-delà du nombre, le groupe a veillé à ce que la filiale soit capable de supporter cette augmentation des charges. Et pour ce faire, il a été nécessaire, dans un premier temps, de faire progresser le chiffre d'affaires. De 18 millions d'euros en 2021, puis 20 en 2022, il devrait atteindre 25 millions d'euros avec 100 machines vendues et livrées cette année, record absolu de l'entreprise. Et les effectifs ont suivi : entre 2021 et 2023, ils sont passés de 29 à 34, dont 25 techniciens SAV ou techniciens régleurs. En complément, des séquences de formation ont été organisées pour conforter leur savoir-faire au niveau du réglage machine et des géométries machines, ce qui a eu pour conséquence de réduire les temps d'installation chez les clients tout en maintenant le niveau de qualité attendu. Cette démarche a permis de mieux utiliser les ressources de l'entreprise. La phase d'avant-vente est aussi prise en compte pour assurer la satisfaction du client final : des formations ont ainsi été prodiguées aux technico-commerciaux afin d'améliorer leurs connaissances techniques. « Certains étaient plus commerciaux que techniques et cela pouvait poser problème chez certains clients. Ils ont donc été formés afin qu'ils sachent mieux parler des temps d'usinage, des accessoires, etc. » explique Philippe Palefroy.

En parallèle, la gestion du service au client est mesurée par plusieurs marqueurs intégrés à l'ERP. Accuse-t-on réception d'un appel client pour une panne dans la même journée ? Formule-t-on une réponse technique le jour de réception de l'appel ? Selon la nature du problème et de sa gravité, l'entreprise est-elle capable de faire une visite le jour même ou le jour d'après ? La visite permet-elle de solutionner le problème ? Est-on capable d'avoir une durée totale de résolution du problème client entre une demi-journée et deux jours ? Pour y parvenir, les formations dispensées et l'embauche d'un deuxième hotliner sont autant d'atouts, et Citizen Machinery demande également à la filiale d'avoir un stock minimum de pièces détachées d'une valeur de 100.000 euros.

Le nouveau bâtiment, dans lequel l'entreprise a déménagé en 2019, héberge un show-room avec la possibilité de réaliser des tests d'usinage et d'assurer le contrôle des pièces afin de valider un process industriel, ce qui est très apprécié par les clients. Un espace est également dédié au montage des options (pompes HP, interfaces embarreur, etc.) afin d'équiper les machines en fonction des besoins du client. Le bâtiment accueille également des salles de formation. L'idée est de faire la théorie et la pratique sans perte de temps.

« Hestika, sous la direction de Phillipe, a constamment amélioré ses compétences et ses services d’usinage au cours des cinq dernières années. En conséquence, la holding Citizen nous a donné la permission d’attribuer le nom Citizen à Hestika » explique Keiichi Nakajima, CEO du groupe Citizen Machinery. « Afin d’améliorer notre efficacité commerciale, nous allons augmenter la capacité de production au Japon et à l'étranger. Nous disposons de trois usines de fabrication au Japon et de quatre à l'étranger. Grâce à des investissements constants dans chaque usine, nous sommes prêts à augmenter notre capacité de production de machines de 40 % d'ici fin 2023. Dans la nouvelle usine de fabrication de haute précision au siège social de Karuizawa, la capacité de production de pièces usinées avec précision sera augmentée d'environ 60 % par rapport au niveau actuel. Après l'agrandissement de l'usine thaïlandaise, la capacité de production augmente de 50 % jusqu'à un maximum de 350 unités par mois ».

« Avant le changement de nom, la mission d’Hestika consistait à améliorer le service client, un peu en retard par rapport aux demandes des clients. Cependant, l'équipe a finalement dépassé le niveau des autres filiales » appuie Teddy Nagasawa, Président de Citizen Machinery UK.

« Tout cet apport du Groupe Citizen nous a permis de gagner des parts de marché, et sans le groupe Citizen, nous n'en serions pas à 100 machines vendues dans l'année » se félicite Philippe Palefroy.

A l'entrée de l'entreprise, la nouvelle appellation et les deux marques de l'entité Citizen Machinery